独家调查配送延迟、退款无门鲜花电商花加客服“失联”

从2016年开始就在花加长期订购鲜花的资深用户王雨(化名),近日突然发现:花加的配送出现了延迟,而平台也没有给出回应。

王雨告诉第一财经记者,她几乎每年双十一促销时都会购买花加的全年套餐,去年双十一她购买了谜藏套餐,售价4788元。因为夏天鲜花难养,她暂停配送了一段时间。直到上周开通配送后,她发现配送出现了延迟,“我还以为是我选错了日期。这几天看到网上的帖子才意识到这个问题,现在已经彻底联系不到客服了。”

和王雨有类似经历的消费者不在少数。近期,微博、小红书、黑猫投诉等平台都有消费者反映花加将每周配送调整为隔周配送,但消费者们发现,花加的小程序、电话以及淘宝渠道都已经没有人工客服回应。

第一财经查询花加小程序发现,花加发布了通知称“将在9月全面调整供应链生产配送模式,因涉及生产仓库的布局变动造成服务能力受限,在此期间调整为隔周配送(自9.09开始调整)”。

用户们的焦虑在于,花加未经消费者同意将每周配送改为隔周配送,且隔周配送也出现了延迟。此外,消费者无法联系上花加的客服,对于种种变化无法得到回应。

王雨表示,目前自己购买的4788元套餐还剩58次,价值约在2900元。对于上述情况,王雨选择了申请退款,截至发稿退款没有进展,同时王雨已经向12315投诉。

她对第一财经表示,“八月前送货都很准时,从八月底开始花加会以花材损耗为由延期发货。延期的订单还是会发货,但物流比之前慢很多。9月20日我收到了9月16日发货的花,因为在路上四天花烂了挺多。之前有客服的时候,可以联系客服解决品质问题,现在客服联系不上解决不了问题。目前淘宝和小程序的客服都没了,让人心慌。”

该用户提供给第一财经记者的截图显示,供应链调整前花加的花由上海周边仓库发货,基本2天内可以收到。调整供应链后改由云南发货,需要4天时间。

这种调整,让用户认为是业务收缩,因为她发现,“这段时间还看到他们之前合作的花艺师和一些花店出来单干了。”

对于目前花加出现的情况,一位花加员工对第一财经记者独家透露,这或许与公司拖欠客服员工工资有关。他表示,公司的微信、淘宝等渠道客服都是外包,他了解到,近期外包相关负责人曾在公司客服工作群催促花加发工资。

此外,针对于消费者反馈的近期鲜花质量不佳问题,上述员工表示或许也是由于上海仓关闭,改由云南发货所致。近期,上海仓员工曾来总部商议工资等问题。

对于种种变化,该员工认为与公司经营遭遇难题有关。今年以来,公司在工资发放、公积金缴纳等问题上出现了不同程度的拖延。

上述员工告诉第一财经记者,在9月初,人事负责人曾下发一则通知,表示“公司现金流极其紧张,经过多方努力后现金流仍仅能维持客户履约,经公司领导商议决定,将于9月底前完成大家6月薪资的发放,还望大家给予理解与支持。其他部分薪资公司也将尽快安排发放。”针对社保和公积金部分,该通知则表示“公司不得已的情况下是不会断大家社保和公积金的,视资金紧急情况而定,同时也提醒部分同事如对社保、公积金的连续性比较看重,还请同步做好B方案。”

公开资料显示,近期花加相关公司增加了多个被执行信息。天眼查显示,9月11日花加品牌的经营公司上海分尚网络科技有限公司因运输合同纠纷被执行了179万元。9月5日,上海花加网络科技有限公司被执行超过51万元。

花加和另一家鲜花电商花点时间都诞生于2015年,当时正值鲜花垂直类目电商的风口。花加在初期推出鲜花订阅概念受到关注,并打出让鲜花成为生活必需品的口号。根据官网介绍,花加在云南有20000亩鲜花种植基地。同时,官网显示Costa、哈根达斯、Adidas等品牌是花加的合作伙伴。

在融资方面,2015年至今花加共获得6笔融资,最后一笔融资是在2019年10月,花加获得了3500万元的B+轮融资。

从自身发展和外界环境变化看,鲜花电商都面临着挑战。疫情期间不少商家都涌入直播间,线上鲜花零售增长飞速,价格战也越发激烈。

例如,鲜花商家“海蒂的花园”抖音负责人对第一财经表示,公司原本成立团队发力线下,但当时受疫情影响决定开通抖音店铺,结果出乎意料。品牌在抖音上的销售增速惊人,在2020年年底开始电商业务后,不到三年时间销售额已经翻了数倍。2021年在抖音上销售额超过1000万,到了2022年销售额超过3000万,今年年初至今销售额已经超过6000万,目前是抖音鲜花类目头部商家。目前,品牌抖音账号已有264.2万粉丝。

上述负责人也介绍了鲜花商家在抖音直播的模式,通常由主播在鲜花基地里直播,“这种方式效果会更好,因为大部分的人对于花卉的认知和信任与场景有一定关系,这样有利于与用户建立信任度。”

相较于垂直电商,兴趣电商平台上的鲜花销售正在不断增长。第三方数据平台飞瓜数据显示,近90天内,抖音生活鲜花销售额超1亿元,同时成交大盘呈上升趋势。花加同样在抖音开设了账号,最近一次更新则在5月2日。飞瓜数据显示,近90天内,花加在抖音上的销售额在5万到7.5万元之间。

艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅对第一财经表示,直播的模式有利于培育消费者的购买冲动和购买,鲜花都要触发一定的应用场景和情绪的表达,直播电商在这个方面有最好的表达方式,包括主播的语言、音乐等都会变成情感和场景的塑造。如果直播电商能加强配送体系,更有利于发展市场。

除了直播电商,即时零售也在抢食“鲜花”这块蛋糕。张毅认为,目前线上鲜花消费主要集中在即时零售平台。即时零售基于外卖或者其他强有力的引流可以促成高频消费,这类平台有流量、资金以及供应链,对垂直电商带来了很大挑战。也导致了资本的退缩,在没有资本加持的情况下,只能收缩。艾媒数据显示,2022年中国鲜花电商市场规模为1086.8亿元。

电商零售分析师庄帅向第一财经表示,鲜花的消费习惯在中国实际上还没有被完全培养起来,没有形成常态化消费,只是节日性消费和满足对公的一些需求。鲜花又受地域和季节影响,跨区域的运输和存储损耗和成本都很高。竞争者环伺,留给花加等垂直鲜花电商的时间已经不多了。